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移动互联网时代物业管理社区当中的微信运用与变革思路
发布日期:2019-08-22 10:52   来源:未知   阅读:

  要推进一个微信平台项目,必须有它的前提与基础,香港正版跑狗图下。这就是我们常说的痛点与目标。当今物业管理的痛点包括以下几个部分:一是业主的教育问题;二是物业公司的消极存在;三是业主大会与业主委员会;四是社会产品与社区资源之间的需求与供给矛盾。

  第一、首要解决的痛点。表面上社会关注的是业主与物业公司之间的矛盾痛点,然而真实问题如何志恒先生所说,是“信息不对称,标准不一致”,在一些冲突场景当中业主可能是对的,但在许多情况下是业主自身造成的,违章停车、违章开车、违章搭建、宠物、噪音扰民等,业主侵占业主权益,每个违章的既成事实都会影响社区的规则运行机制,这个问题本质上包括文化、习惯、意识等各方面的内容,一个一个面谈的沟通成本太高,需要以案例的形式广而告之,避免业主效仿错误行为,社区需要有这样一批积极的管理者,明确客户需求与目标任务,组织社区利益相关人的行为,以及同时成员和环境都得到优化。他们是负责激励社区发展的人。

  第二、针对物业公司消极存在的问题,他收了费,但是不出活,即所谓“磨洋工”。这个问题要一分为二地看,首先也有好的物业经理能够鼓励能力与创新、按学习活动的结果行事、对改进活动排序、鼓励组织内的协作与发展,并且有能力与态度了解并回应期望,对任何诉求都能够做到必要的及时回应和解决问题,并且对业主的财产负责,这样的人在物业管理市场上仍然大量稀缺,需要培育与平台支持;另一方面要考虑到对不满意的物业人员、物业机构和物业组织,如何改良和监管?是态度问题,即要设计投诉渠道;是能力问题,要持续培训,建立并参加合作、建立并参加共同的改进活动;是腐败问题,则要毫不留情地坚决打击!电子化的特点是管理痕迹永远留存,它为活动上的公开透明提供了支撑。对物业公司本身来说,痛点常常是企业管理制度滞后、人才难得、社会地位低下、收入菲薄。

  第三,业主大会与业委会的组织建设涉及面较多,因为政治乃管理众人之事,容易与政府部门产生交集。而一直以来政府对社区的稳定考虑较多,前期的压制与今日的倡导,如果不能有效适时地自我规范便易落入“欲擒故纵”的局中,而组织成长亦应遵循因地制宜,对症下药,对管理者的要求尤高,解决痛点的在于考虑充分各方参与问题,管理者与业主、政府部门、合伙人、社会代表一起参与,共同建设和传达任务、前景、价值、方针和策略、计划、目的和目标,这在未来还有相当大的工作量。

  第四,关于供给与需求的矛盾。马斯洛的需求五层次论最重要的结论之一就是低层需求未得到满足的情况下,很难考虑到高层需求。安全、社交这样的需求都是基础需求,这个阶段本身没有处理好,去谈成长、尊重和自我实现,就象饿肚子的那样纯属扯淡,前期许多银行在社区内推一卡通,做了大量投入;包括今年死掉的众多P2P、O2O项目,都是本末倒置导致的灾难,在产品与营销、理念与愿景都不清晰时去谈规模、讲故事、建平台,那本质上不是什么公益、商业活动,而是打着活动旗号的诈骗。

  合作发展是社区的基础理念之一,它被定义为“当组织有互惠关系,并且建立在信任基础上,能够和合伙人分享知识和综合,它才更有效地工作”,顾客是产品、服务质量和顾客忠诚度的最终评判者。顾客的忠诚度、保持度和市场分额通过集中分析已有的和潜在顾客的需求而达到了最佳。另一个商业优秀的基础概念就是过程与事实的管理,这包括利益相关者对可靠信息的感知。社区微信公众号的顾客,同时也就是以业主为核心的所有的相关社区成员,如果我们适当的努力,我们不仅能够享受到邻人和社会服务机构给我们提供的安全与便利,而且可以向他们分享我们自己的产品与服务。

  针对上述需求与痛点,对社区互联网解决方案的简单设想,作为一个社区平台它可能包括以下几个方面:

  不管是业主委员会、物业管理公司还是街道办事处,都有必要展现现代化的特色、健康、文明、环保社区形象,物业公司在努力摆脱过去粗放管理模式的同时,提升服务人员的素质,务必引进和借鉴先进成熟的管理方式、服务理念以及标准化作业规程,以一种“热情、高效、严谨、有序”的工作作风,真正落实:“规范化管理,人性化服务,打造物业管理优质品牌”的管理理念。为广大业主创造整洁、有序、安全的工作环境,提供热情、迅捷、有效的服务,是所有社区服务机构的本职工作,管理者自身也是服务者,本港台开奖现场视频,服务的形式也是通过各种沟通、奖罚、表彰和批判进行管理,规范化的沟通活动也是我们工作不断创新、不断向上的源泉。但是长久有效的服务工作是互动的,做好社区,需要高素质的社区劳动者和志愿者奉献自己的汗水和智慧,以一种良好的精神文明风貌向社会展示社区的风采,这就要求每个物业工作人员从自己身边做起,从小事做起,从点点滴滴做起,涓涓溪流,汇集成河,形成社区的精神财富;而作为业主个人,不但要在物质上做一个社会上等人,更重要的是在品德素质上形成社区内的个人品牌,具有特有的人格魅力。为此,大家在管理好自身、服务好业主的同时,更需要收集、整理、管理信息与知识,通过与广大业主的沟通桥梁对居委会、业委会、物业公司的工作更加支持、帮助,一系列社区公众制度可以在此公示,公众号的作用就是告诉大家,组织存在的目标价值、愿景与使命。

  业主去缴供暖费,跑到物业公司,结果被告知要去热力公司缴;有线电视是另一个部门,电费要去买卡,水费、煤气费又有人分头上门收,还在门上贴条子,物业费还要到物业公司去缴,催收都是上门贴条,发快递,这些其实都是没有必要的交易成本,这种情况没有人愿意去缴“什么都不干”的物业费,现在在手机上完全能达到一站式的全面解决。

  送餐上门、环保科技、家电维修、家政保洁、与车辆有关的服务,保健护理与提高卫生安全意识,垃圾的分类处理与回收,健康健身,人们需求的方方面面、各行各业,都可以通过社区的信息平台进行展示、交流甚至创新,金杯银杯,不如业主的口碑,只有老百姓可以决定哪些是百年老店,哪些是昙花一现,因为交易的结果极其透明,对满意和不满意的评价高度客观,就和支付宝一样它能迅速地提升企业的产品信誉度,同时提升社会上各类机构的服务素质和服务能力。把市场问题的基础解决了,各类商家就能实施采取的措施,制定业绩目标。开展回馈政策,这里,居委会、业委会和商业机构之间的角色就能够泾渭分明,而且可以最大限度地减少腐败。

  业主在信心与信任的基础上,交易机会随之产生,其实多数业主们愿意多花钱,享受更好的服务,有能力的业主也可以提供出更加强有力的产品,譬如一名爱好书画的业主,他的书画可以很低成本地在社区当中取得,就可以作为社区的“名片”向其它社区捐赠、交流、甚至交换,通过调整合作者的关系,使所得到的价值最大化,最终达到一种“准货币”的效果,人们对计量和价值准则其实是非常敏感的,譬如青岛的38元大虾,最近就被楼盘打广告800虾/平方,这就是一种自行创设的货币,社区当如果有真实的产品和服务,那种可以发行信用与货币的“社区银行”就成为可能,不难想象这种具有未来价值竞争的社会该多么令人兴奋!

  社区的过程在于它的学习能力,而不是被“植入”和“灌输”,,心灵有它的专属活动场所,有记忆库,也有遗忘的深渊,社区和一个个具体的个人一样,都需要努力去避免犯下重复的错误,过去因为对立的组织与机构之间存在着严重的组织不对等、信息不对称、标准不一致等方面,这种现象必须得到克服和改变。沟通与改进的积累,宣传与服务结合,未来可以打造有责任感的社区公民,也这就是这次研讨会的主旨之一:小区业主组织的能力建设。

  未来,对社区资源的配置决定了是否能实现机会成本,即我们能否有一个更好的“明日世界”,它将同时包括几个要素:社区的资源能否得到最有效的利用?业主及其群体是否足够开明和开放?物业管理的行为是否足够公正、透明?社区内部市场能否有效地发展?社区的创业以什么形式得到保障和适当的培育?我们衷心地期望,参与者的能力问题、态度问题和社区上的资源问题、工具问题能够良好地克服和解决,融汇出现代化的智慧社区!